Предложения по совершенствованию системы личных продаж компании "Avon". Теоретические основы технологии личных продаж Разработка направлений совершенствования личных продаж
Личная продажа - это инструмент маркетинговых коммуникаций, который используется для осуществления продаж непосредственно в ходе личного контакта продавца и покупателя . Как следует из определения, личные продажи являются одним из инструментов продвижения, частью комплекса маркетинговый коммуникаций, и носят характер непосредственной личной коммуникации. Другие средства маркетинговых коммуникаций (реклама, стимулирование сбыта, паблик рилейшнз, директ-маркетинг и др.) вносят свой вклад в продажи, но их воздействие является косвенным: отсутствие личного контакта, специфические задачи продвижения, не ориентированные на немедленную продажу.
Личные продажи, как правило, ассоциируются с промышленным маркетингом, но сегодня они становятся обязательным инструментом продвижения и при работе с крупными покупателями, работающими в сфере розничной торговли, и с любыми организациями, осуществляющими масштабные покупки. Отличительной чертой таких закупок является то, что решение о совершении покупки принимается специальной группой - группой принятия решений (ГПР), состоящей из нескольких участников.
Этапы личных продаж:
1) Подготовка – поиск потенциальных клиентов. Благодаря подготовке формируется список потенциальных клиентов. Менеджеры по продажам ищут информацию о потенциальных клиентах с помощью всех возможных способов – через личные знакомства, через интернет, в прессе, из любой возможной рекламы, используют справочные службы и базы данных адресов и телефонов. Главная задача продавца на этом этапе отсеять тех, комы товары или услуги потенциально не нужны, а потратить свое время только на тех, пусть немногих, кто потенциально является клиентов компании. Хороший способ поиска – использование поисковых систем в интернете, с их помощью есть возможность найти тех людей, которые готовы купить ваши товары и услуги. Вводить запросы «куплю….», «купить…» и прочие. Также для поиска новых клиентов отличным способом является поисковое продвижение сайтов. Современные способы создания и продвижения сайтов позволяют вашим потенциальным клиентам приходить к вам на сайт, а уж дальше задача менеджера по продажам сделать им такое предложение, от которого те не смогут отказаться.
2) Подготовка – этап анализа информации. К задачам данного этапа продаж относятся сбор информации о потенциальном клиенте, предварительная оценка того, насколько клиент потенциально может стать покупателем. Прежде чем обращаться к покупателю, нужно проанализировать все факты, известные вам о потенциальном покупателе, ситуацию на рынке, возможные потребности и проблемы клиента. Затем составить предварительное предложение с учетом того, что его, скорей всего, придется доработать после получения новой информации о клиенте в ходе переговоров. Обязательно нужно попытаться найти контакты тех лиц в компании-потенциальном покупателе, которые принимают решения.
3) Первые переговоры. Отсчетной точкой для дальнейших продаж является именно этот этап. От него зависит очень многое. Как говорится, первое впечатление – самое сильное, или «по одежке встречают». Поэтому важно правильно презентовать себя и услугу или товар, который вы продаете, а также по максимуму узнать о потребностях клиента, о проблемах и задачах, которые актуальны для него в данный момент. Для успешных переговоров важное значение имеет то, насколько профессионально продавец владеет искусством правильно задавать вопросы.
4) Презентация. Это один из самых важных шагов в процессе продаж. Продавец, рассказывая о продаваемом продукте или услуге, направляет информацию таким образом, чтобы покупатель ясно понял, что продукт или услуга помогут решить проблемы покупателя. Ключом к успешной презентации является именно направленность информации на потребности данного клиента. Важно продемонстрировать преимущества товаров или услуг, по-возможности, наглядно. Важно не только говорить, важно слушать, дайте вашему клиенту больше рассказать о себе, своих потребностях. Главное – показать клиенту, что вы действительно заботитесь о его потребностях.
5) Преодоление возражений. Если клиент говорит «нет» или пытается возражать, то это означает, как правило, что клиенту не хватает информации для принятия положительного решения. Задача продавца – распознать возражения, раскрыть их и преодолеть. Преодоления возражений – важное умение, которое нужно постоянно тренировать и развивать, потому что возражения будут всегда - с ними необходимо успешно справляться.
6) Завершение продажи. Когда все возражения преодолены, самое время закончить продажу, подвести клиента к этому с помощью фраз «хотели бы вы купить товар такой-то партии завтра». Если покупатель отвечает что-то другое, но не «да», значит вернитесь к пункту 5 и работайте с преодолением возражений. Или можно задать прямой вопрос по типу «теперь, когда мы все моменты обсудили, что еще считаете нужным обсудить?».
7) Поддержка. Этап важен, хотя часто пропускается продавцами. Продавец должен интересоваться, понравился ли товар или услуга покупателю, не возникло ли каких-нибудь проблем, и если они возникли, продавец должен помочь их решить. Это важно для построения доверительных отношений между покупателем и продавцов. Если этот этап не пропускается, то с большой вероятностью покупатель совершит повторные покупки. Такие покупатели ценны для любой компании, тк. они доверяют данной компании (а значит вряд ли обратятся к конкуренту), кроме того сокращается процесс продажи, а это экономит время на поиск новых клиентов.
Личная продажа - это, прежде всего, эффективный инструмент продвижения товаров производственного назначения и аналогичных, который обладает рядом преимуществ, в сравнении с другими средствами продвижения.
Преимущества:
1. Личный контакт. Каждая участвующая в коммуникации сторона может ознакомиться с предложениями и пожеланиями другой, используя все свои каналы восприятия (визуальный, аудиальный, кинестетический).
2. Гибкость отношений. С одной стороны, личная продажа позволяет продавцу практически мгновенно выбрать социально значимые инструменты коммуникации (речь, взгляд, жесты, стратегия мотивации) и, с другой, - личная продажа позволяет развиваться всем типам отношений между сторонами - от поверхностной связи «продавец-покупатель» до личной дружбы.
3. Диалоговый режим коммуникации. Личная продажа всегда осуществляется в режиме обратной связи. Это дает возможность продавцу изменять стратегию и тактику переговоров в процессе коммуникации с клиентом, анализируя в режиме реального времени информацию, поступающую от потенциального покупателя.
4. Возможность использования элементов стимулирования сбыта, ориентированных на индивидуальные особенности покупателя. Для успешного осуществления продажи продавцу необходимо уяснить, какие базовые маркетинговые факторы (товара, рынка, потребителей) лежат в основе решения о покупке.
Недостатки:
1. Высокие издержки. Это самый дорогой инструмент продвижения, так как затраты на один контакт включают в себя расходы рабочего времени, поездки, заработную плату торговых представителей, обучение персонала технологиям продажи.
2. Сложность унификации технологии продажи. В зависимости от специфики товара, организации разрабатывают фирменные стандарты продажи или технологии продажи.
В личных продажах объектом воздействия является покупатель, а знание маркетинговых факторов личной продажи (факторы товара и факторы потребителя) служит отправной точкой разработки технологии продажи.
Стимулирование сбыта – это совокупность приемов, применяемых на протяжении всего жизненного цикла товара в отношении трех участников рынка (потребителя, оптового торговца, продавца), для краткосрочного увеличения объема сбыта, а также для увеличения числа новых покупателей.
Специалисты по маркетингу определяют концепцию стимулирования сбыта как деятельность, осуществляемую для того, чтобы сформировать у покупателей определенных категорий психологическую готовность согласиться на предложение продавца благодаря специфической информации о предприятии-продавце или его продукции и, в конечном счете, увеличить выручку предприятия.
Выбор средств стимулирования зависит от поставленных целей. Все средства можно объединить в три большие группы:
–предложение цены (продажа по сниженным ценам, льготные купоны, талоны, дающие право на скидку);
–предложение в натуральной форме (премии, образцы товара);
–активное предложение (конкурсы покупателей, игры, лотереи).
Общее стимулирование. Применяется на месте продажи. Служит инструментом общего оживления торговли. Этот вид стимулирования одновременно объединяет продажу по сниженным ценам, демонстрацию товара, дегустации, игры использование ряженых, праздничное убранство торговых залов, афиши, таблички с пояснениями, броские рекламные объявления, наличие центрального подиума, а также рекламную кампанию в прессе (распространение листовок с купонами, дающими право на покупку со скидкой, вручение подарков в случае приобретения определенного количества товара, конкурсы, игры).
Избирательное стимулирование. Предполагает размещение товара вне мест общей выкладки на выгодной позиции. Товар может быть сосредоточен также в каком-либо месте торгового зала, например выставка-продажа канцелярских товаров. Этот вид стимулирования включает также размещение товаров на выносных лотках или в тележках, расположенных в проходах или на пересечении торговых линий. При этом реклама задействована в меньшей степени, используются только рекламные планшеты и указатели.
Индивидуальное стимулирование. Осуществляется в местах общей экспозиции товаров и, как правило, исходит от производителя.
Приступая к стимулированию сбыта, следует помнить, что:
1. Стимулирование эффективно только тогда, когда его применение увязывается с жизненным циклом товара и согласуется с четко определенными целями.
2. Более эффективным является относительно непродолжительное стимулирование сбыта. Кратковременность мероприятия побуждает потребителя быстро воспользоваться выгодой.
К основным мероприятиям по стимулированию сбыта относятся:
· участие производителя в выставках и ярмарках;
· организация работы демонстрационных залов;
· бесплатное распространение демонстрационных образцов;
· презентация новых видов продукции;
· резкое снижение цены на продукцию;
· организация посещения предприятия и другое.
Программу по стимулированию сбыта принято осуществлять в следующих случаях:
· когда на рынке представлено слишком много однотипной продукции конкурирующей с продукцией предприятия;
· на рынок выводится новый вид продукции или предприятием осваивается новый рынок или сегмент;
· когда необходимо поддержать позицию предприятия на рынке;
· при переходе продукции в фазу насыщения своего жизненного цикла.
Выставочные, ярмарочные мероприятия являются наилучшим местом для использования всех рекламных возможностей.
ВЫСТАВКА - это рыночное мероприятие, проходящее в четко установленные сроки с определенной периодичностью, демонстрирующее товары и услуги фирм-участников, достижения науки и техники, передового опыта одной или нескольких отраслей народного хозяйства или информирующее посетителей с целью содействия сбыту продукции.
Выставка адресована преимущественно посетителям-специалистам.
ЯРМАРКА - рыночное мероприятие, проходящее в четко установленные сроки с определенной периодичностью, демонстрирующее товары и услуги фирм-участников одной или нескольких отраслей народного хозяйства, нацеленных на заключение прямых торговых сделок по представленным образцам, в национальном и международном масштабах.
К достоинствам выставки можно отнести следующие:
· Чистота и размер целевой аудитории достаточно высоки;
· Возможность изучить предложения конкурентов и общую ситуацию в отрасли;
· Средство для изучения спроса;
· Возможность бесплатно «засветиться» в различных СМИ, освещающих выставку;
· Возможность контакта с органами государственной власти, профессиональными объединениями, издательствами и другими субъектами, работающими в вашей отрасли бизнеса;
· Выставка способствует увеличению узнаваемости компании.
Но есть и недостатки. Так, участие в достаточно раскрученной выставке может обойтись экспоненту в сумму, намного превышающую расходы на другие виды рекламы. Кроме этого, встает необходимость выделять для работы на выставке часть своих сотрудников. И наконец, сама подготовка к выставке достаточно длительна и трудоемка.
Сотрудники предприятия, организующего личные продажи имеют возможность, посещать потенциальных потребителей, выезжая к ним на дом, либо на рабочих местах или предлагать товары или услуги, используя телефон. В обязанности торгового персонала входят все или некоторые из следующих задач:
¾ приветствие покупателей;
¾ выяснение потребностей покупателей;
¾ показ товаров или услуг;
¾ торговая презентация, демонстрация;
¾ ответы на возражения и завершение продажи.
Работники предприятия, которые занимаются внемагазинной торговлей, могут также искать потенциальных клиентов. Для этого они ходят по квартирам или обзванивают граждан, номера телефонов которых есть в справочнике или базе данных. Приглашения могут быть также отправлены потенциальным покупателям по электронной почте или SMS-сообщением. В данном случае, у предприятия должна быть база номеров мобильных телефонов и электронных адресов потенциальных клиентов.
Торговый работник (продавец) приветствует покупателя, когда тот входит в магазин, в один из отделов магазина, или приходя к покупателю домой (либо связываясь с ним по телефону). Обычное приветствие в магазине звучит так: «Здравствуйте, чем я могу Вам помочь?», «Доброе утро (Добрый день). Если Вам нужна помощь, обращайтесь ко мне», «Здравствуйте, Вы что-нибудь ищете?» Каждое из этих приветствий направлено на то, чтобы успокоить покупателя, дать ему возможность почувствовать себя свободно и комфортно и установить с ним контакт. Затем продавец выясняет, что нужно данному покупателю.
В розничной торговле продавец не преуспеет в продаже товара, если сначала не определит потребности клиента. Этот посетитель просто разглядывает товары или точно знает, какой именно товар или услуга ему нужны? Для какой цели ему нужен тот или иной товар? Рассчитывает ли он на какую-либо определенную сумму? Какую еще информацию может предоставить покупатель, чтобы помочь продавцу подобрать для него соответствующий товар?
Теперь продавец показывает товар. Исходя из желаний покупателя, он выбирает вещь, которая в наибольшей степени способна удовлетворить данного человека. Продавец может попытаться предложить более дорогой товар или заменитель (если запрашиваемый товар в магазине не продается или в настоящее время его нет на складе). Затем продавец проводит представление или торговую презентацию) подходящего товара, чтобы убедить клиента совершить покупку. Для этого существует два самых распространенных метода продаж - подготовленная презентация и направленная на удовлетворение потребностей. Подготовленная торговая презентация - это заученная наизусть речь, которую продавец произносит перед всеми покупателями, заинтересованными в данном товаре. Презентация, направленная на удовлетворение потребностей, основана на убеждении, что у каждого покупателя свои индивидуальные нужды, поэтому презентацию нужно проводить в соответствии с его требованиями. В настоящее время в розничной торговле чаще используется второй подход.
В ходе презентации продавец демонстрирует полезные качества товара, а также способы его использования, и приглашает покупателей к участию в этом процессе. Демонстрации часто используют при продаже стереосистем, автомобилей, абонементов в тренажерные залы, посудомоечных машин, видеоигр и часов. В процессе продажи у покупателя могут возникнуть вопросы, и продавец должен дать них исчерпывающие ответы. Затем продавец завершает продажу, т.е. подводит покупателя к решению приобрести товар.
Имеют место случаи, когда презентация проводится на дому у потенциального покупателя. В данном случае, торговые представители предприятия, организующего личные продажи, посещают квартиры потенциальных покупателей. Зайдя в квартиру, сотрудники начинают презентацию товара, который им необходимо реализовать – демонстрацию характеристик и функций этого товара. В результате удачной такой презентации, покупатель приобретает товар, не выходя из дома. Отметим, что такой способ личных продаж, отличается наибольшей эффективностью, при реализации бытовой техники (пылесосов, музыкальных центров, СВЧ-печей и т. д.).
Этот способ личных продаж включает в себя три этапа:
¾ предварительная подготовка к визиту;
¾ визит к покупателю;
¾ демонстрация товара и его непосредственная реализация покупателю.
При предварительной подготовке к визиту, продавец должен как можно больше узнать с потенциальном клиенте и с компании (ее нуждах и потребностях круге лиц задействованных в принятии решении с закупках) и с самих покупателях (о чертах их характера и стиле покупательского поведения). Почерпнуть информацию о компании можно в официальных источниках и получить ее от третьих лиц. Перед каждым визитом продавец должен поставить себе определенные задачи; либо квалифицировать (т.е. оценить) потенциального клиента, либо получить информацию, либо совершить немедленную запродажу. Следующей задачей является принятие решения о способе наилучшего подхода к клиенту; личный визит, звонок по телефону или написание письма. Следует подумать и о наиболее удобном времени контакта, ибо в определенные периоды времени многие потенциальные клиенты бывают заняты. И наконец, продавец должен продумать общий стратегический подход к организации торговых отношений с клиентом.
Совершая визит к клиенту, продавец должен знать, как следует встречать и приветствовать клиента, чтобы заложить доброе начало последующим отношениям. В этом деле играют роль и внешность продавца, и его вступительные слова, и его последующие комментарии. Продавец должен быть одет примерно так же. как одет покупатель, должен быть с ним вежливым и внимательным, должен избегать отвлекающего внимание манерничанья, скажем, вышагивания взад-вперед по комнате или пристального разглядывания клиента. Вступительные слова коммивояжера должны обязательно носить позитивный характер. Затем можно задать ряд наиболее важных вопросов либо продемонстрировать образцы, чтобы привлечь внимание покупателя и возбудить его любопытство.
Как правило, В процессе продажи у покупателя могут возникнуть вопросы, и продавец должен дать них исчерпывающие ответы. Затем продавец завершает продажу, т.е. подводит покупателя к решению приобрести товар. В этом случае используются следующие заключительные фразы: «Возьмете его с собой или вам его доставить?», «Будете платить наличными или занести на ваш счет?», «Желаете, чтобы это оформили как подарок?», «Какой хотите цвет, красный или синий?».
Таким образом, организация процесса личных продаж включает в себя приглашение покупателей или подготовку в визиту на дом к ним, визит к покупателям или приём их на предприятии, демонстрация товара и его последующая реализация. Отметим, что, насколько правильнее пройдены эти этапы, настолько эффективнее будут и сами личные продажи. Поэтому, продавцам, осуществляющим личные продажи, необходимо уделить особое внимание именно процессу их организации. Отметим, что, чтобы личные продажи были эффективными, продавцам необходимы энтузиазм, глубокое знание ассортимента товаров или услуг предприятия, искренний интерес к покупателям, умение с ними общаться.
ГЛАВА II. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИИЯ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ В МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО ТОРГОВЫЙ КОМПЛЕКС «ОМЕГА», РАСПОЛОЖЕННЫЙ В Г. НАБЕРЕЖНЫЕ ЧЕЛНЫ
2.1. Общая характеристика торгового комплекса «Омега»
Торговый комплекс «Омега» был открыт 25 мая 2007 года. Общая площадь четырехэтажного центра - 38000 тысяч м 2 . На первом и втором этажах расположены торговые площади и кафе, а также семейно - развлекательный комплекс, на третьем этаже - свадебный бутик и фуд-корт, на четвертом этаже - офисные и служебные помещения.
Торговый комплекс «Омега» является одним из самых любимых и посещаемых центров города. Здесь, наряду с ведущими операторами основных направлений торговли, индустрии отдыха и развлечений, такими как гипермаркет «КАРУСЕЛЬ», «Детский Мир», магазины «Чемпион», «Эльдорадо», а также семейно - развлекательный комплекс «Crazy Park», и еще более 100 магазинов открывают свои двери для посетителей центра. В торговом центре, посетители имеют возможность ознакомиться с такими известными марками, как «L‘Etoile»,«Nike», «Reserved», «Mango», «OGGI», «Savage», «Lamur», «KANZLER» и многие другие. На прилегающей территории расположена бесплатная удобная парковка на 800 машиномест.
Помимо яркого архитектурного облика и необычного внутреннего пространства, торговый комплекс «Омега» удивляет своих посетителей колоссальным выбором товаров и услуг.
Преимущества огромного центра, работающего по принципу «все в одном месте», очевидны. От одежды до продуктов, от игрушек до бытовой техники, а также кафе, расположенные в торговом комплексе «Омега», превращают выматывающий процесс похода за покупками в настоящий праздник для всей семьи.
Одно из достоинств торгового комплекса «Омега» - детский развлекательный центр «CrazyPark». Пока взрослые совершают покупки, дети не будут скучать в игровых комнатах и лабиринтах вместе с веселыми клоунами. Кроме того, в «CrazyPark» имеется кафе со специальным детским меню, в котором посетители с детьми имеют возможность организовать детский праздник для своего ребенка и его маленьких друзей, отметить день рождения или другое семейное торжество.
Удобное географическое расположение торгового комплекса «Омега» играет важную роль. потенциальными посетителями данного торгового комплекса являются все жители города Набережные Челны, а также, гости города. Руководство данного торгового комплекса придерживаются главного принципа современного отношения к клиенту - только как к ОСОБО ВАЖНОЙ ПЕРСОНЕ. Благодаря индивидуальному подходу в торговом центре, все посетители будут чувствовать себя комфортно и молодые родители с детьми, и пожилые граждане, и граждане с ограниченными возможностями.
Торговый комплекс «Омега» осуществляет торговую деятельность в формате CASH & CARRY, что дословно в переводе на русский язык означает «ЗАПЛАТИ И ЗАБИРАЙ». Такой формат предусматривает низкие цены для покупателей при минимальных издержках на обработку товара. В магазине ничто не должно удорожать товар, поступающий напрямую от производителя или официального дистрибьютора. Именно в связи с таким представлением руководства о современной и эффективной торговле родилось название для данного торгового комплекса.
Показателем работы торгового комплекса «Омега» является обслуживание более 130 тысяч покупателей в сутки.
Каждый знает, что магазин самообслуживания – самый современный и удобный формат обслуживания для покупателей. Торговый комплекс «Омега» ориентирован на самого широкого потребителя, на качество предлагаемых товаров и эффективную организацию торговли.
Общая численность персонала, работающего в торговом комплексе «Омега», составляет более 3,5 тысяч человек. Всех сотрудников данного торгового комплекса объединяет миссия «Мы стремимся доставлять радость покупки, учитывая настроения, вкусы и растущие потребности каждого покупателя. Каждый из нас своим трудом вносит вклад в развитие нашего предприятия, нашего города, нашего общества».
Организационная структура управления предприятием представлена на рисунке 4.
Рисунок 4. - Организационная структура торгового комплекса «Омега»
Основные обязанности директора торгового комплекса – управление торговым комплексом, повышение товарооборота, организация бесперебойной работы магазина и координация всех структурных подразделений организации.
В подчинении директора находятся его сменный заместитель, функция которого – постоянный контроль за работой всех служб гипермаркета.
Непосредственно директору подчинена служба эксплуатации и обслуживания. Руководит этой службой, в подчинении которого находятся мастер и 4 сменных электромеханика. Задачи этого структурного подразделения – организация и поддержание технического оснащения гипермаркета. Также к этому отделу относится Служба IT – специалист по SAP– поддержке и специалисты по ПО.
Расчетно–кассовый узел возглавляет менеджер, который управляет 4 старшими кассирами и 36 кассирами–продавцами. Кроме того, к этому подразделению относятся 12 контролеров торгового зала и 8 контролеров видеонаблюдения. Задача этого отдела произвести расчет с покупателем.
Для организации решения возникших у покупателей проблем работает Отдел по работе с клиентами. Менеджер данного отдела руководит 2 Администраторами, 8 специалистами по работе с клиентами, и оформителем.
Грузовая зона производит приемку товара по качеству и количеству, перемещение его в торговый зал, организацию хранения товарных запасов, а также оформлением товарно–транспортных накладных, и ведением учета товарно–материальных ценностей.
Начальнику грузовой зоны подчинены Старшие кладовщики, кладовщики, водители электропогрузчиков, операторы погрузо– разгрузочных работ, операторы базы данных и бухгалтер по товарным операциям.
Отдел персонала проводит набор, обучение и переподготовку персонала.
Непосредственно реализацией товаров занимаются работники торгового зала, каждый из которых закреплен за конкретной секцией. Ответственность за работу секции в целом несет РС – руководитель секции. Он осуществляет заказ товаров и контролирует работу своих сотрудников в торговом зале. В подчинении РС – 4 сменных ЗРС – заместителя руководителя секции, которым, в свою очередь, подчинены, продавцы–логисты и продавцы–консультанты.
Организационно-правовая форма торгового комплекса – Общество с Ограниченной Ответственностью (ООО).
Форма собственности – частная.
Юридический адрес: 423812, Республика Татарстан, г. Набережные Челны, пр. Сююмбике, 2/19. Юридический адрес торгового комплекса совпадает с фактическим его местонахождением.
Таким образом, торговый комплекс «Омега» представляет собой масштабное торговое предприятие, функционирующее в г. Набережные Челны. Данное предприятие предлагает гражданам – жителям города, большее количество товарной продукции, в широком её ассортименте, поэтому, данный торговый комплекс пользуется большой популярностью у жителей города.
2.2. Маркетинговая деятельность и личные продажи торгового комплекса «Омега»
Важнейшей задачей маркетинговой деятельности торгового комплекса «Омега» является обеспечение сбалансированности спроса и предложения, относительно услуг, предлагаемых каждым из ресторанов этой сети. Так, данный торговый комплекс имеет собственный отдел продаж, специалисты которого занимаются этой деятельностью. В их обязанности входит изучение рынка товаров, реализуемых в условиях данного торгового комплекса, сравнение цен на аналогичные услуги, предлагаемые другими торговыми комплексами города и т. д. Маркетинговая политика торгового комплекса «Омега», построена так, чтобы учесть все нюансы рынка предлагаемых товаров. Здесь учитывается стиль и образ жизни потенциальных потребителей, места скопления основной их части и т. д.
Одной из главных функций отдела продаж торгового комплекса «Омега», является разработка и проведение маркетинговых коммуникаций, с целью привлечения покупателей. Для этого, руководство торгового комплекса «Омега» использует различные виды маркетинговых коммуникаций. Это, в первую очередь, рекламные мероприятия и дегустации. Реклама является основным видом продвижения товарной продукции, предлагаемой данным торговым комплексом. Также, руководство данного торгового комплекса пользует услуги рекламных компаний, которые ведут активную рекламную политику, включающую в себя публикации в печати - специализированные журналы и аналитические еженедельники, городскую наружную рекламу - щиты, пилоны и перетяжки
Далее, рассмотрим другие виды маркетинговой деятельности торгового комплекса «Омега». Руководство данного торгового комплекса стимулирует сбыт такими маркетинговыми средствами, как распродажи, скидки, лотереи и т. д. Целью мероприятий по стимулированию сбыта является быстрая реакция потребителей. Как правило, такие мероприятия имеют краткосрочный эффект и не позволяют сформировать долгосрочные предпочтения аудитории.
Как правило, предоставление скидок также является одним из видов маркетинговых коммуникаций, применяемых руководством торгового комплекса «Омега», для привлечения наибольшего количества потребителей. Используя систему скидок, данное предприятие привлекает потребителей, поскольку потребители приобретают услугу по сниженной цене, а, как известно, любой потребитель желает заплатить меньше, получив, при этом, качественную услугу.
Система скидок, свойственная торговому комплексу «Омега», построена следующим образом:
1. сезонные скидки – 5% (предлагаются в первые 7 дней первого месяца нового времени года – первые 7 дней марта (весенние), июня (летние), сентября (осенние), декабря (зимние));
2. праздничные скидки – 10% (предлагаются в преддверии знаменательных праздников (Новый Год, 1 мая, День Города);
3. скидки – 15% постоянным покупателям по золотым картам (подобная карта выдается покупателю после того, как он совершил некоторое количество покупок в данном торговом комплексе, на сумму 5000 руб.).
Также, маркетинговая деятельность торгового комплекса «Омега» включает в себя такой инструмент, как брендинг. По своей сути бренд - это тот образ, который всплывает в сознании как реакция на товарный знак. Это обещание производителя посредством товара постоянно предоставлять потребителю специфический набор качеств, ценностей и услуг. Это гарантия качества товара, свобода потребителя от необходимости контролировать качество и подсказка, какой из конкурирующих товаров можно выбрать без сомнения. Наличие бренда означает, что даже при приблизительно равных потребительских и иных свойствах товар будут больше покупать, у идеи будет больше приверженцев, а за политика будет голосовать больше избирателей.
Руководство торгового комплекса «Омега», при размещении рекламы в различных средствах массовой информации, делает в рекламных роликах упоминание о том, товарную продукцию каких брендов покупатели имеют возможность приобрести, посетив данный торговый комплекс.
Для любого покупателя, в том числе, для покупателей посещающих торговый комплекс «Омега», имеет значимую важность цена на товарную продукцию. Как правило, покупатель выбирает наиболее доступную для него цену, на основании той суммы, которую он готов заплатить за товар. Поэтому, специалисты отдела продаж торгового комплекса «Омега» наибольшее внимание уделяют именно доступности цен для покупателя. В связи с этим, они проводят анализ рынка аналогичных услуг, характерного для города Набережные Челны. В связи полученными результатами, устанавливается цена на услуги, предлагаемые товары. При этом, еще учитываются мнения покупателей, относительно того, устраивает ли их цена на предлагаемые товары. Так, специалисты отдела продаж стимулируют рост потребительского спроса.
Магазины «КАРУСЕЛЬ», «Детский Мир», магазины «Чемпион», «Эльдорадо», функционирующие в условиях данного торгового комплекса, также, используют для привлечения потребителей метод личных продаж. Эти магазины имеют базу постоянных покупателей. Соответственно, каждый из этих покупателей имеет золотую карту, лающую права на скидку, в размере 15% .
Личные продажи данные магазина осуществляют через агентов. Этими агентами являются сотрудники данного торгового комплекса, которые получают надбавку к основному их окладу, за каждый товар, реализованный через личные продажи.
Рассмотрим процесс организации личных продаж. Как только в магазины, описанные выше, поступает новая товарная продукция, их владельцы, посредством телефонной связи. Связываются с руководством торгового комплекса, с целью организации личных продаж нового товара. Далее, руководством торгового комплекса, с владельцем каждого из вышеописанных функционирующих в нём магазинов, заключает договор на организацию личных продаж. В договоре указываются периоды проведение продаж, размер премиального вознаграждения сотрудникам, осуществившим эти продажи, а также, иные нюансы, касающиеся личных продаж. После этого, сотрудники торгового комплекса «Омега», организуют процесс личных продаж, посещая квартиру каждого постоянного покупателя, с целью демонстрации и дельнейшей реализации ему нового товара. Во время такой демонстрации, агенты рассказывают покупателям о том, что поступил действительно новый товар, какие он свойствами и качествами обладает, какие его преимущества перед другими аналогичными товарами и т. д. Агенты прилагают как можно больше усилий, чтобы новый товар заинтересовал покупателя и, соответственно, покупатель согласился приобрести этот товар.
При ведении переговоров, сотрудники торгового комплекса «Омега», как правило, используют открытые, располагающие к себе жесты на начальных стадиях продажи (установлении контакта, выявлении потребностей, презентации и аргументации товара), а на последующих стадиях – жесты, создающие некоторую дистанцию между продавцом (агентом) и покупателем, что позволяет почувствовать последнему возможность потери необходимого и подходящего для него товара и возможность потери расположения такого интересного собеседника.
В отдельных случаях, агентом используется предоставление наглядных печатных материалов о новом товаре. Журналы, брошюры, рекламные листовки и даже визитные карточки, напечатанные на качественной бумаге, исполненные в приятной цветовой гамме, оставят у потенциального покупателя приятное впечатление о продавце и предлагаемом товаре, даже независимо от их содержания.
При всём этом, учитываются психологически особенности покупателя, его вкусовые предпочтения, манера общения и т. д. В соответствии с этим, агент определяет, как наиболее эффективно повлиять на того или иного покупателя. Это позволяет в короткое время реализовать новый товар и, соответственно, получить за него выручку.
Отметим, что несмотря на всю системность и комплексность личных продаж, осуществляемых сотрудникам торгового комплекса «Омега», они не отличаются достаточной эффективностью. В данном случае, имеет место такая проблема, как отсутствие покупателя дома, во время поведения личных продаж.
Также, имеет место проблема, когда, по причине недостаточной облученности работе с клиентами, агент не способен убедить покупателя в необходимости, а, соответственно, приобретении нового товара. В результате чего, 3 из 8 покупателей отказываются приобретать новый товар.
Как отметил специалист отдела продаж торгового комплекса «Омега», по этим причинам 12 из 20 случаев визита к клиентам за квартал, были организованы «впустую». Отметим, что, личные продажи организуются по мере поступления «новинок» – один раз в квартал.
Таким образом, маркетинговая деятельность торгового комплекса «Омега» включает в себя организацию рекламных мероприятий, использование системы скидок, использование брендинга, ведение политики ценообразования, использование метода личных продаж. Это позволяет стимулировать потребительский спрос на товарную продукцию, реализуемую в условиях данного торгового комплекса. Магазины, осуществляющие свою деятельность в условиях торгового комплекса «Омега», используют метод личных продаж, при помощи агентов, осуществляющих свою деятельность торговом комплексе «Омега». Эти клиенты, по мере поступления новой товарной продукции, посещают квартиры постоянных клиентов, демонстрируя и предлагая новый товар. Как установлено, несмотря на комплексность использования нового метода, ему присущи такие недостатки, как отсутствие покупателей дома, во время визита к ним агентов, а также, неспособность агентов убедить в необходимости покупки нового товара. Поскольку, магазины, функционирующие в условиях данного торгового комплекса, теряют часть выручки, по причине этого, а агенты не получают дополнительную надбавку к заработной плате, можно сказать, что это негативно отражается на экономической составляющей торгового комплекса, в целом. Кроме того, покупатель не получает той вещи, которая действительно ему необходима, не осознавая этого.
В третьей главе курсовой работы, мы предложим комплекс мероприятий по совершенствованию метода личных продаж, используемого магазинами, осуществляющими свою деятельность в условиях данного торгового комплекса.
ГЛАВА III. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ В МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТОРГОВОГО КОМЛЕКСА «ОМЕГА»
3.1. Комплекс мероприятий по совершенствованию личных продаж в маркетинговой деятельности торгового комплекса «Омега»
Как было отмечено в предыдущей главе курсовой работы, при использовании метода личных продаж, имеет место такая проблема, как отсутствие покупателя дома, во время поведения личных продаж. Для её решения, можно предложить ввести базу номеров мобильных или стационарных телефонов постоянных покупателей. Это позволит агенту предварительно созваниваться с покупателем и, соответственно, назначать дату и время визита и, соответственно, проведения демонстрации нового товара. В данном случае, агент практически с наибольшей долей вероятности застанет покупателя дома и, соответственно, сможет предложить ему новый товар.
Также, имеет место такая проблема, как неспособность агента способен убедить покупателя в необходимости, а, соответственно, приобретении нового товара. Причиной этого, как было описано выше, является недостаточная облученность агента работе с покупателями. Решить эту проблему позволит проведение специальных обучающих курсов для агентов. Эти курсы позволят агентам приобрести знания, умения и навыки, которые позволят им убеждать покупателя в том, что предлагаемый товар ему действительно необходим. Это подтолкнет покупателя на приобретение предлагаемого товара. Курсы предлагается проводить с периодичностью в два раза в неделю, по два часа в день. Для проведения данных курсов, предлагается пригласить специалиста в области психологии продаж, который досконально знаком с методами эффективного убеждения покупателей в приобретении товара.
Таким образом, для стимулирования личных продаж, относительно торгового комплекса «Омега», предлагается задействовать базу номеров мобильных или стационарных телефонов постоянных покупателей, а также, организовать обучающих курсов для агентов, осуществляющих личные продажи. Это позволит стимулировать личные продажи, что положительно отразится на деятельности торгового комплекса.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
курсовая работа , добавлен 21.10.2013
Понятие и особенности туристского продукта, его структура и основные методы продвижения на современном рынке. Характеристика организационно-экономической деятельности ООО "ВИН-ТУР", анализ и пути совершенствования механизма продвижения и продажи услуг.
курсовая работа , добавлен 16.01.2014
Маркетинговый анализ основных преимуществ и недостатков метода личной продажи как части продвижения товаров и услуг. Основные эффективные направления личной продажи: организационная структура и ориентация на спрос. Процесс подготовки торговых агентов.
реферат , добавлен 07.12.2010
Понятие и структура маркетинговых коммуникаций. Реклама и Public Relations, как основные элементы маркетинговых коммуникаций. Роль стимулирования сбыта и личных продаж в маркетинговых коммуникациях. Улучшение процесса личной продажи и Pablic Relations.
дипломная работа , добавлен 25.08.2010
Теоретико–методологические аспекты личной продажи и инструменты продвижения товаров. Особенности личной продажи в ювелирном салоне и ювелирном бутике, исследование процесса продажи в ювелирных салонах и создание портфеля проектов дальнейшего продвижения.
дипломная работа , добавлен 29.05.2012
Процесс личной продажи. Организация личных продаж. Простая структура отдела продаж. Территориальная, товарная и рыночная специализация. Специализация по типам клиентов. Анализ организации личных продаж на примере торгового предприятия "Орифлэйм".
курсовая работа , добавлен 24.06.2010
Особенности личной продажи торговой марки в ювелирном салоне и бутике. Организация личных продаж торговой марки Artlinea. Разработка предложений, направленных на продвижение ювелирных украшений, путем личной продажи торговой марки Artlinea ИП "Шакиева".
дипломная работа , добавлен 30.03.2015
Не секрет, что различные компании стремятся привлечь клиентов к продажам имеющихся у них товаров, работ или услуг. Для этого они используют технику убеждения, различные напоминания и т.д. Такое влияние на потенциального покупателя получило название продвижения. Один из видов продвижения - личные продажи. Рассмотрим данный метод подробнее.
Определение понятия
Под термином «личные продажи» понимается непосредственный контакт, который осуществляется между торговым персоналом и покупателем. Основная цель подобного взаимодействия - продажа товара или услуги.
Актуальность этого понятия растет постоянно. Так, раньше личные продажи представляли собой средства маркетинговых коммуникаций и активно использовались лишь на рынках промышленных товаров. Сегодня же они завершают собой любой процесс приобретения необходимого продукта. Именно поэтому владеть технологией продажи важно всем специалистам, включая розничных продавцов, тех, кто занимается рекламой, а также формирует долгосрочные отношения с клиентами.
Преимущества
В чем же заключаются основные плюсы, которые имеют личные продажи? Их преимущества кроются в следующем:
1. Непосредственном контакте с покупателем. Это позволяет увидеть реакцию потенциального клиента на поступившие к нему предложения, оценить его невербальные сигналы, а также определить настроение и выявить ожидания, которые имеются в отношении обслуживании и продукта.
2. Возможности продемонстрировать качество и особенности товара. Особенно это актуально при продаже парфюмерии и косметики. Потребитель быстрее купит тот продукт, который он увидел и апробировал. Демонстрация товара в большой степени сказывается на успешности его продажи.
3. Возможности стать для клиента больше, чем просто продавцом. В процессе беседы персоналу компании желательно узнать определенную личную информацию о стоящем перед ним человеке. Это может быть его дата рождения, любые жизненные факты, интересы и т.д. Полученная информация впоследствии должна стать важным фактором для повышения удовлетворенности от процесса покупки. Многочисленные примеры использования данного механизма можно найти в современных бутиках одежды. Они не только поздравляют своего клиента с днем рождения, но и предлагают ему товар с праздничной скидкой. Покупателю это приятно, а у компании происходит увеличение числа продаж.
Факторы, влияющие на успешную реализацию
Какие существуют средства личных продаж? При составлении планов на реализацию своего товара любая фирма должна иметь общее представление о его рыночном спросе. Разумеется, большим числом разнообразных факторов, влияющих на продажу, компания управлять не в состоянии. Такое можно сказать о размере косвенных и прямых налогов, погоде, международных кризисах и т.д. Однако существуют определенные рыночные факторы, которые поддаются необходимым изменениям. К ним относятся параметры воздействия на сбыт.
При неоднородности рынка продавец, как правило, не стремится отрегулировать уровень продаж ценами. Чаще всего им применяется фактор, указывающий на качество товара. Этот параметр, как правило, определяется самим покупателем. Однако при увеличении качества товара увеличивается срок его службы. А это, в свою очередь, грозит тем, что в перспективе объемы сбыта будут затруднены. Если рынок насыщен, то спрос на тот или иной товар существует в пределах объема уже вышедших из строя вещей. Именно поэтому у многих групп товаров каждый сезон появляются новые модели. Это относится к одежде и к обуви, автомобилям, а также видео- и аудиоаппаратуре. Только в таком случае купленные ранее товары покупатель начинает считать немодными. Он стремится заменить их на новые.
Реклама
Для того чтобы личные продажи осуществлялись максимально эффективно, важно ознакомить целевую аудиторию с информацией, касающейся компании, а также выпускаемого или реализуемого ею товара. Это создаст фирме определенный образ и сформирует отношение к ее продукту. Также подобный ход значительно увеличит личные продажи. Реклама позволит сформировать те представления, на основе которых продавцу станет легче выстраивать свои отношения с клиентом.
Совершенствование личных продаж
Неудивительно, что в наше время все имеющиеся в распоряжении человечества технологии постепенно осваивают все новые и новые направления. Не отстает от этого процесса и личная продажа товаров и услуг.
Сегодня она использует такие средства:
Технику деловых переговоров, которая представляет собой первую ступень продаж;
- технику презентаций торгового характера, способствующую выдвижению аргументированных доводов, указывающих на пользу определенного товара;
- телемаркетинг, поддерживающий связи менеджеров с потенциальными клиентами;
- сетевой маркетинг, представленный сетью продавцов, осуществляющих личные продажи.
Увеличение объема персональных продаж
На сегодняшний день кадровые службы большинства компаний стремятся привлечь в свой штат хороших менеджеров. Однако найти таких специалистов крайне сложно. Продавец, который только пришел на работу, вряд ли сможет эффективно предлагать покупателям весь существующий в фирме спектр продукции. Именно поэтому руководители зачастую просто «выращивают» нужного для себя сотрудника. Для этого они обращаются к обучающим программам. Во многих из них даются рекомендации о том, что продавцу необходимо выяснить смежные и сопутствующие продукты, полезные для клиента. В теории все кажется просто. На практике же все это намного сложнее.
Для того чтобы личные продажи менеджера постоянно увеличивались в объемах, ему понадобится обеспечить соблюдение десяти принципов хороших продаж. Рассмотрим их подробнее:
1. Первый принцип призывает менеджера, осуществляющего личные встречи и продажи, всегда помнить о том, кто является его клиентом. Порой продавцы забывают об этом понятии и сталкиваются со своими первыми трудностями при реализации товара. Стоит помнить о том, что каждый покупатель индивидуален. Следовательно, таким должен быть и подход к нему. Для хорошего менеджера важно не только обладать знаниями своего дела, но и уметь разобраться в психологии и мотивах покупателя.
2. Вторым принципом личных продаж является фактор персонализации. Ведь человеком является не только клиент, но и продавец. Данное утверждение может показаться несколько странным. Однако оно говорит о том, что торговля приветствует использование человеческих данных. Иначе говоря, каждый менеджер должен представить себя так, чтобы он был интересен собеседнику. В случае наличия неприязни к продавцу успеха личных продаж ждать не приходится.
3. Третий принцип напоминает о значимости диалога. Это основа любых переговоров. Верно выстроенный диалог основан на умении хорошей подачи вопросов и правильном восприятии ответов. Техника опроса должна постоянно совершенствоваться. Не стоит забывать при этом, что у человека один рот и два уха. Следовательно, на разговоры нужно тратить всего двадцать процентов своего времени, а оставшиеся восемьдесят оставить на восприятие ответов.
4. Согласно четвертому принципу, продавец всегда должен быть в курсе всех событий, которые происходят не только в своей компании, но и в магазине, а также в отрасли в целом. Это потребует определенного участия в жизни своего рынка в форме обсуждения острых вопросов на тематических сайтах, создания собственного блога и т.д. Эффект от подобных действий станет заметен после непродолжительного времени.
5. Пятый принцип касается индивидуального подхода. Вряд ли менеджер сможет предоставить покупателю какое-либо уникальное предложение. На рынке такое встречается нечасто. Именно поэтому особенности товара должны заключаться не в его эксклюзивности, а в работе продавца. Именно менеджер, осуществляющий личные продажи услуг или товаров, должен создать для своего клиента уникальности предложения.
6. Шестой принцип указывает на необходимость продажи результата. Об этом же говорят и многие самые популярные методики. Как добиться выполнения данного принципа? Это позволит сделать беседа с клиентом, во время которой продавец должен выяснить все его «болевые моменты», а затем указать путь, позволяющий устранить проблему.
7. Согласно седьмому принципу, продавец должен забыть про логику. Ведь она, по данным многих исследований, влияет на покупку лишь в объеме 16 %. Оставшиеся 84 % - это мотивы, имеющие эмоциональный характер. Именно поэтому продавец должен помнить о том, что клиентом, скорее всего, руководят: жадность, престиж, статус, амбиции, страх и прочие чувства, но далеко не логика. Для успешного завершения сделки нужно узнать тот эмоциональный мотив, который руководит клиентом.
8. Восьмой принцип гласит о том, что знание является силой. Стимулирование личных продаж может происходить только на основе подачи покупателю достаточно обширных сведений о товаре или услуге. На этом знании и должен строиться диалог.
9. Согласно девятому принципу, цена не должна являться самым важным вопросом. Что это означает? Снижение стоимости товара не должно служить одним из методов убеждения. Для хорошего продавца самую большую ценность представляют его продукты и услуги, а также собственный уровень. За это и выставляется соответствующая цена.
10. Десятый принцип личных продаж подчеркивает значимость презентаций. Осуществляемая с их помощью подача товара производит правильное впечатление на покупателя и повышает в 10 раз вероятность заключения выгодной сделки.
Скрипты продаж
Рано или поздно каждому менеджеру становится понятно, что для быстрого осуществления сделок важен некий набор стандартных заготовок. Это и есть скрипты. Однако не стоит полагаться на них полностью. Ведь менеджеру важно не превратиться в робота, который плохо соображает о том, что он говорит.
Скрипты личных продаж представляют собой предварительно записанный сценарий поведения, диалога, а также реагирований менеджера. С помощью данного шаблона продавец способен убедить клиента в правильном подходе к выбору того или иного товара. Предварительно написанный сценарий позволит с большей долей вероятности привести клиента к покупке, а продавца - к продаже.
В переводе с английского языка «скрипт» означает «алгоритм» или «сценарий». Именно по нему происходит опрос, а затем принимается окончательное решение о продолжении диалога.
Пример скрипта
Как быстро и выгодно реализовать товар? Рассмотрим пример скрипта продаж, которые осуществляются между организациями при личной встрече менеджеров. На первом этапе для продавца важно осуществить самопрезентацию. Это необходимо не только для предварительного знакомства, но и для донесения до клиента тех ключевых задач, которые должны быть решены в рамках встречи. Разговор, как правило, начинается с фразы «Добрый день, меня зовут… Я представляю фирму… Давайте обсудим сотрудничество, которое позволит вашей компании... (далее следует описание выгоды от сделки)».
На втором этапе важно определить интерес клиента, подтолкнувший его к встрече. Такой ход позволит апеллировать к этому факту в течение всех переговоров. Например: «Я занимаюсь… Вы согласились встретиться, имея определенный интерес к заключению сделки… Уточните, пожалуйста, ваши мотивы».
На третьем этапе важно обозначить ключевые вопросы диалога. Они могут касаться цен и условий поставки, вариантов сотрудничества и т.д. Например: «Спасибо за информацию. А теперь давайте обговорим те ключевые вопросы, которые будут затронуты нами в ходе переговоров».
На следующем этапе задается последовательность рассмотрения вопросов. Например: «Для максимальной эффективности нашей встречи давайте поступим так: сразу я выясню некоторые нюансы с помощью определенных вопросов, а затем расскажу о нашей продукции, условиях сделки, ценах и прочих деталях. Договорились?».
Далее стоит задать вопросы, позволяющие понять те ключевые мотивы, ради которых клиент согласился на встречу. После этого проводится презентация товара или услуги, исходя из интересов потенциального покупателя.
Следующий этап нужен для подведения предварительных итогов. Например: « (Имя покупателя), я завершил презентацию своего товара, и давайте теперь еще раз бегло рассмотрим те вопросы, которые были обозначены нами в самом начале встречи».
После того как подведены предварительные итоги, можно переходить к завершению сделки и рассмотрению вариантов сотрудничества. Например, при имеющихся возражениях покупателя о высокой стоимости или о том, что его не устраивает срок поставки, важно задать весьма эффективный вопрос: «Так в целом вы не против работать с нами? Тогда мы пойдем вам навстречу и решим……».
Таким образом, скрипт является технологией, позволяющей менеджеру постоянно добиваться успеха личных продаж.
Реализация личного автомобиля
Купить машину намного легче, чем затем ее продать. Ведь каждый покупатель мечтает приобрети транспортное средство буквально за копейки. Поэтому он всегда будет пытаться снизить цену, придираясь ко всему подряд.
Именно поэтому продажа личного автомобиля имеет свои тонкости. На первом этапе понадобится оценить внешний вид и техническое состояние машины. Это станет отправной точкой для предпродажной подготовки.
Приоритетным показателем для машины является ее внешний вид. Именно поэтому стоит заменить изношенные покрышки, снять следы ржавчины, убрать сколы и вмятины. Все затраченные усилия обязательно окупятся. Далее стоит основательно прочистить салон и убрать из него все ненужное.
После внешнего осмотра автомобиля покупатель непременно пожелает открыть капот. Именно поэтому здесь также должен быть порядок. В частности, продавцу предварительно понадобится проверить крепления и клеммы аккумулятора, а также почистить двигатель. Не стоит сомневаться и в том, что покупатель загдянет в багажник. Здесь также должен быть наведен идеальный порядок.
Продажа личного автомобиля никогда не обходится без торга. Это золотое правило рынка. Покупатель может начать снижать цену из-за большого пробега, трещинки на кузове и т.д. А если в машине есть скрытые неисправности? О них лучше сразу же предупреждать. Ведь потом велика вероятность хождения по судебным инстанциям и аннулирования сделки.
Реализация одежды, бывшей в употреблении
Сегодня продажа личных вещей осуществляется, как правило, при подаче объявлений на специальных сайтах. Какой при этом рекомендуется алгоритм действий?
Продажа личных вещей начинается со стирки изделия.
Далее его фотографируют (желательно на светлом фоне) и определяются с категорией (женская одежда, детская и т.д.). Для того чтобы правильно установить цену на вещь, нужно будет просмотреть похожие товары, обратив внимание на качество ткани, срок эксплуатации, присутствие пятен и т.д. Только после этого подбирается специальная площадка, на которой и размещается объявление. В комментариях обязательно должны быть указаны размеры вещи. Все. Можно ждать звонка от покупателя и совершать сделку.
ВВЕДЕНИЕ
Основными методами продвижения товара являются: реклама, стимулирование сбыта, publicrelations (связи с общественностью), личная продажа и прямой маркетинг. Реклама - любая оплачиваемая форма неличного представления и продвижения идей, товаров и услуг. Стимулирование сбыта - разнообразные краткосрочные поощрительные акции, направленные на стимулирование покупки или апробирование товара или услуги. Publicrelations- разнообразные программы, созданные для продвижения и (или) защиты имиджа компании и ее товаров. Личная продажа - непосредственное взаимодействие с одним или несколькими потенциальными покупателями в целях организации презентаций, ответов на вопросы и получения заказов. Прямой маркетинг - использование почты, телефона, факса, электронной почты и других неличных средств связи для прямого воздействия на действительных или потенциальных клиентов.
Современной тенденцией развития отечественной экономики является ее эволюция в экономику потребителя. Происходящие изменения привели к изменению российского покупателя, который становится более взыскательным, поскольку имеет возможность выбора продавца, способного обеспечить реализацию ожидаемого уровня потребительского предпочтения. В таких условиях преимущества получают те компании, которые в числе первых осваивают и внедряют рыночные механизмы управления продажами. Наличие в компании эффективной системы управления продажами обеспечивает ей конкретные преимущества высокого порядка.
Рост внимания к продажам обусловлен тем, что они становятся необходимым условием устойчивого развития предприятий, фактором их конкурентоспособности. Многие компании выделяют продажи как один из основных факторов организационного развития, ведь именно продажи выступают индикатором результативности предпринимательской деятельности компаний. Если компания имеет высокий уровень продаж, постоянный их рост, то можно утверждать, что она эффективно управляет процессами, связанными с продажами товарной продукции.
Быстрое развитие технологий, усложнение и рост многообразия предлагаемых товаров и услуг, сокращение их жизненного цикла, появление большого числа конкурирующих организаций, изменение рыночных предпочтений потребителей - все эти и другие изменения внешней среды усиливают их влияние на продажи и зависимость продаж от внешних условий. Поэтому, особенно важно, чтобы маркетологи осознавали ситуацию: можно ли контролировать внешние факторы, влиять на них, или необходимо меняться и приспосабливаться к окружающим условиям.
Рыночная среда имеет исключительное значение для управления продажами, так как она выступает в качестве первичной информации, сбор и учет которой определяет направления развития системы управления продажами, обеспечивает достижение запланированных уровней продаж продукции.
Итак, если фирма не найдёт людей, обладающих высочайшей квалификацией в области личных продаж и не сможет этих людей должным образом организовать, она не сможет добиться успеха на рынке.
Такая актуальность вопроса обусловила выбор данной темы курсовой работы. Рассмотрение вопросов связанных с данной тематикой носит как теоретическую, так и практическую значимость.
Субъектом исследования выступает торговое предприятие «AVON» - косметическая компания, специализирующаяся на прямых продажах.
Основной целью настоящей работы является исследование торгового предприятия, чья сбытовая и коммуникационная деятельность основана на личной продаже. Для достижения этой цели были поставлены задачи:
·изучить теоретические основы управления личными продажами;
·провести анализ организации личных продаж в системе сбыта компании «AVON»;
·разработать предложения по совершенствованию системы личных продаж компании «AVON»;
Первая часть посвящена изучению теоретических аспектов рассматриваемых вопросов.
Во второй части рассмотрено и проанализировано состояние выбранного мною предприятия торговли.
В процессе исследования использованы общенаучные методы исследования, такие как анализ, синтез, сравнение, аналогия.
Теоретическую и методологическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых по исследуемой проблеме, публикации в научной литературе и периодической печати, а также сайты сети Интернет.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛИЧНЫМИ ПРОДАЖАМИ
1 Личные продажи в системе продвижения товаров на рынок
Многие понятие «личная продажа» путают с обычной формой торговли. На самом деле это не совсем так.
Таблица 1.1
Основные определения «личной продажи»
1. Голубков Е.П.устная презентация товара в разговоре с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью его сбыта. (3)2. Барышев А.Ф.часть продвижения товаров и услуг, включая их устное представление в беседе с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью продажи (1)3. Алешина И.В.устное представление услуги в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными потребителями (4)4. Бармашов К.С.инструмент коммуникационной политики, который основывается на устном представлении товара в ходе беседы с потенциальными покупателями с целью совершения продажи (5)
Составлено по .
Личная продажа является функцией маркетинга и предполагает прямой контакт с покупателями. Другими словами, она служит коммуникационным мостиком, соединяющим компанию и целевую аудиторию, что сближает ее с рекламой, продвижением товаров и другими формами пропаганды. Личные продажи обладают особенной эффективностью, создавая двустороннюю связь между покупателем и продавцом, которая позволяет компании изучить потребности клиентов, проявить гибкость в разработке и представлении торгового предложения. Также, она является наиболее эффективным инструментом продвижения продукта на определенных этапах его сбыта, особенно для создания у покупателей благоприятного отношения к предлагаемым продуктам, в первую очередь к продукции производственного назначения. Однако это наиболее дорогой (в относительном плане) метод продвижения, так как по сравнению с рекламой охватывает незначительный круг потенциальных покупателей. Американские компании на персональную продажу тратят в три раза больше, чем на рекламу.
Рисунок 1.1 Важность отдельных методов продвижения продуктов
Здесь приводятся данные, характеризующие относительную важность отдельных методов продвижения продуктов. Видно, что наиболее эффективным методом продвижения продуктов для потребительских товаров является реклама, а для продукции производственного назначения - персональная продажа .
Поиск потенциальных клиентов - это ряд специальных мер, направленных на поиск потребителей, которым нужен товар и которые могут его себе позволить купить.
Успешный поиск потенциальных клиентов состоит из двух шагов: получение данных о потенциальных клиентах; уточнение данных о потенциальных клиентах.
Рисунок 1.2 Этапы процесса личной продажи. Составлено по .
Информацию о потенциальных клиентах можно получить множеством способов: от уже имеющихся покупателей, от менеджеров по продажам, от внешних справочных агентств, из печатных справочников и т.д. Чтобы уточнить данные о потенциальном клиенте, продавец должен определить, насколько этот клиент перспективен, т.е. нуждается ли он в данном товаре, имеет ли возможности приобрести его.
Предварительный контакт - планирование продажи направлен на сбор нужной информации относительно потенциальных клиентов, их потребностей и общей ситуации. Затем, основываясь на этой информации, продавцы планируют торговые презентации, выбирая для каждого посещения наиболее подходящий объект.
Первый контакт. После того, как у продавца появляется предварительная информация о клиенте, следующим шагом должен стать первый контакт, который включает предварительную договоренность о встрече, непосредственно встречу с клиентом и привлечение внимания покупателя товаром. Успешный первый контакт является основой установления перспективных отношений между продавцом и покупателем.
Подтверждение потребностей клиента. На этом этапе продавец должен выяснить и понять потребности покупателя. Это достигается посредством ситуационных вопросов (как могут использоваться товары); вопросов, выявляющих суть проблем (обнаружение потенциальных проблем покупателя); вопросов, связанных с воздействием проблем (определение важности решения проблем); подтверждающих вопросов (подтверждение ценностей товара). Продавцы задают эти вопросы в представленной последовательности.
Презентация - это, прежде всего, обсуждение тех особенностей, преимуществ и выигрышных сторон товара, которые важны для покупателя. Цель презентации - убедить покупателя в том, что продаваемые товары удовлетворят потребности покупателя лучше, чем товары конкурентов. При разработке презентации необходимо учитывать правило "5С"1, так как презентация имеет строго определенный алгоритм, и чем больше внимания и времени уделяется этому алгоритму, тем выше результат презентации.
Преодоление возражений. Возражения возникают при проведении практически любой презентации и указывают на то, что потенциальный клиент заинтересован предложением продавца. Существует несколько методик, которые можно использовать, отвечая на возражения покупателя. При этом необходимо: выслушать покупателя; прояснить его возражения; понять озабоченность покупателя; ответы на возражения.
Получение обязательств. После того как продавец убедил покупателя, что товар по меньшей мере заслуживает внимания, он должен попросить покупателя принять на себя определенные обязательства относительно совершения Действий, которы